精准触达旅客出行需求，深圳航空借助企业微信提供极致旅客服务

受疫情影响，机票低至0.5折、客机上座率骤降、普通民众航空出行需求大幅减弱……2020年上半年，民航业营收承压，提升客户的精细化运营能力成为首要议题。由此，深圳航空借助企业微信与微信互通等能力打造了企业微信端的“出行秘书”和“出行管家”，为高端旅客提供值机、改期、退票、接送等24小时不间断的一站式专属服务，提升对旅客的服务质量，进一步推动业绩复苏。

出行秘书+出行管家 深航用企业微信提供优质服务

8月13日，中国民航局披露7月份全国民航共完成旅客运输量3910万人次，同比下降34.1%。在疫情影响行业经营遇冷和普通民众出行需求降低的双重因素影响下，为具有稳定出行需求的高净值客群提供更优质的服务，成了各大航司推动业绩复苏的关键。

以往，深圳航空一般通过电话短信或公共微信触达高端会员，提供值机、改期、退票或其他额外增值服务。这些触达方式相对被动，单次服务后并不能沉淀旅客资源，且电话短信方式对旅客打扰程度较高，服务体验感较差。公共微信也缺乏丰富的运营工具和能力，无法帮助深圳航空精细化运营旅客资源。

为了解决以上问题，提高客户运营能力，今年1月起深圳航空的各地机场出行秘书便在机场线下通过企业微信添加旅客微信，为高端旅客提供一站式专属服务。机场出行秘书将通过企业微信和旅客沟通，为旅客保障线下机场问题，如机场指引、打印登机牌、协助行李托运、不正常航班保障、物品代邮等服务及其他机场环节保障问题，为旅客提供极致服务体验。

6月中旬起，深圳航空95361客服中心也开始邀请深圳航空凤凰之音的白金卡会员添加出行管家的企业微信。在白金卡会员行程开始前一天，出行管家会通过企业微信联系旅客，为旅客提供选座、升舱、租车、接送机预定等服务。此外，旅客也可通过微信联系出行管家线上办理机票退改、易行产品、会员服务等业务。截止目前，深圳航空已成立专门的在线企业微信服务组负责该业务。

一站式专属体验 企业微信协助深航搭建极致服务

目前，深圳航空通过整合内部服务资源、凝聚一线旅客接触人员，已经形成了95361官方客服、各地机场出行秘书等多支团队协同作业的服务团队，通过企业微信为高端旅客提供一站式专属服务。深圳航空现正以高端会员邀约的形式持续添加客户，并逐渐将客户群体扩充到其他凤凰知音会员。

现在，深圳航空的出行管家每周通过企业微信为旅客提供200-300次服务。得益于企业微信与微信互通能力，出行管家可以主动为旅客提供服务，在与客户互动的同时也提高了客户黏性。旅客无需下载其他APP，在微信上就可以提出需求，并及时得到响应，省时随心。

在服务过程中，企业微信的群发、快捷回复、标签等功能也能帮助深圳航空在客户资源沉淀和运营中更进一步。深圳航空客服人员会根据服务内容为客户属性打上不同标签，随着客户数和服务频次的增加，旅客标签将精细化，从而方便客服人员为旅客提供更精准而个性化的服务、进行更精准的内容推送和营销活动。

启用企业微信后，企业微信成为了深圳航空会员运营的新型数字化工具，正朝着全时化的客户关怀、全流程的一站式体验、场景化的精准触达方向大步迈进。未来，企业微信也将和深圳航空等民航业合作伙伴一起，进一步升级优化企业微信能力，帮助航空公司优化旅客服务质量。