CHTA连线Four Seasons ：疫情之下的奢华体验

在全球饱受新冠疫情影响的2020年，各集团无一例外地面对着业绩大幅下降的局面，在“惨烈”的数据背后，全球酒店业也在奋力寻找复苏机会。

疫情期间四季酒店，为客人提供零接触式方式解决问题，持续加大对科技的投入。疫情之下，四季酒店不打价格战、不裁员，反而追加投入、提升服务标准，她是如何化“危”为“机”的呢？今天，CHTA连线四季酒店集团亚太区酒店营运总裁史瑞恩先生。

Rainer Stampfer

CHTA：

疫情之下，四季酒店集团做了哪些举措守护客人和员工的健康安全？

Rainer Stampfer：为响应疫情防控，四季酒店集团推出了全球健康和安全项目“净心呵护（Lead With Care）”，升级工作流程，凭借医疗健康专业知识以及领先技术和工具保证宾客和员工的健康安全。在中国及亚太地区应对疫情的早期经验为四季在响应全球范围的疫情防控之时提供了丰富的重要知识和见解，使四季能保证酒店、度假酒店和私人住宅可以快速有效地应对不断变化的形势。

“净心呵护”概述了明确的流程，以培训四季酒店员工具备照顾宾客和彼此的专业技能，包括全球范围内的四季酒店均要求宾客使用口罩或面部遮挡物，升级卫生设施体系，任命卫生负责人，与第三方机构合作推动核酸检测服务。

另外，四季酒店应用程序和聊天功能是“净心呵护”项目的核心之一，使我们能够在提供非接触式服务的同时，与业主保持联系并一如既往地提供四季标志性的杰出服务。四季酒店聊天功能提供100多种语言的服务，包括预订和管理功能、行李运送、机场接送、客房服务和客房管理服务等。

CHTA：

四季酒店聊天功能在哪些平台上可以实现？这个平台有什么样的特点？

Rainer Stampfer：四季酒店聊天功能能够在多个平台实现，包括四季酒店应用程序，微信、Kakao Talk、Whatsapp以及LINE等平台，让宾客能够在他们习惯使用的平台上与取得联系。四季酒店聊天功能是由酒店员工而不是聊天机器人提供服务的应用程序，他们通常是宾客所在酒店的员工。

Four Seasons APP

CHTA：

中国的客人可以通过什么渠道享受到四季的线上奢华体验？

Rainer Stampfer：在中国，微信是我们提供聊天功能的重要平台，因为我们深知这是中国消费者喜爱的平台。我们在中国大陆的所有酒店都提供微信平台上的交流，并且大多中国地区以外的区域例如马尔代夫、苏梅岛等也都支持微信，方便中国旅客与他们所下榻的海外酒店沟通。

四季酒店应用程序和聊天功能收到了大量的积极反馈，在疫情的影响下反响更为热烈。尽管2020年的酒店入住率降低，我们仍收到了六百万条聊天信息。四季酒店应用程序和聊天功能已成为我们与宾客保持联系的重要方式，在减少面对面接触的情况下也保持着高水平的个性化服务。